| 店主：葛型升 |
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| 售前服务 做足功夫
[2008-08-19 15:47:56] |
1 想客户之所想急客户之所需
新华人寿山东分公司张昕对于售前服务有自己一定的见解，他认为所谓售前服务在寿险营销环节中属于保单签订前的“客户开拓”和“客户经营”阶段。售前服务无定式，服务的形式和内容根据实际情况各有不同。售前服务需要发自内心，需要真诚，需要脚踏实地，而不是搞形式，做样子，漂浮在表面。实践中，在客户开拓阶段，许多伙伴拜访频繁，殷勤有加，赞美无度，请吃送物，一时间客户家中年历、台历、名目繁多的纪念品堆积如山，让客户应接不暇，招架不住，自感“盛情难却”。而一旦客户签单，就换了一副面孔，目标转移，这些不叫售前服务，充其量不过是一种诱使乃至“强迫”客户签单的小小伎俩而已。
张昕告诉记者，他认为的售前服务应该是从客户的实际情况出发，发自内心地、真心实意地为客户解决实际问题，这是真正的“售前服务”，是客户的切实需要。能够为客户提供有特色的、具有个性化的服务是我们所提倡和赞赏的。关键看是不是客户所需、所急、所喜欢。
他举例说，对于一位以种田为主，为一家老小生计而操劳的农村主顾来说，为他提供一包蔬菜良种比送一束鲜花来得实际和有意义；而给一位经济富裕，追求生活品味的大城市知识分子送一包蔬菜良种基本没有什么实际价值，也许那一束盛开的鲜花正是他所喜欢的。再比如，一个望子成龙的父亲，正在为学习成绩不佳而又贪玩的儿子发愁，再精美的纪念品他也没有心思去欣赏，如果你能当他儿子的义务家教或者帮他找一位中意的家教，才是他的所急所需。
“帮客户解决实际问题，是我们必须去做的事。”这是新华人寿天津分公司韩洪亮跟记者说的。在谈到如何做好售前服务这个话题的时候，他和张昕有着同样的看法，那就是帮助客户解决问题。
他说，记得自己的房屋刚装修完的时候，他也在这个阶段认识了一位客户，而这位客户并不会购买保险，也不会花时间听他讲保险知识。可巧的是，这位客户无意间的一句话提醒了他：“我的房子也准备装修，就是还没找到合适的人。”因为这句话，韩洪亮把自己认识的关于装修方面的朋友都介绍给了他，也因为这件事，让这位客户对保险有了新的认识。这些正是我们营销伙伴应该做到的为客户提供售前服务的方式。
2专业形象造就服务之本
阎永萍是新华人寿宁夏分公司高级主管，她认为售前是服务的开始，要想让客户接受你，必须用自己的专业形象去打动客户。要求自己更加专业，知识的含金量提高，才能全方位地为客户服务，得到和客户更多沟通的机会，比如说，我们可以帮助客户给他们一些股票或基金方面的建议，或是家庭如何理财的方法。做到这些才能继续下面展业的环节，这是服务的根本所在。
“我赞同阎永萍的说法，我也认为要想做好售前服务，最基本的就是要让自己更加专业起来。”太平洋人寿山西分公司刘牡丹坚定地说。在她看来，营销员已经不再是从前那样单一的销售保单了，要朝着客户家庭理财规划师的角色去发展，每天定时学习理财知识，才能为客户进一步地服务。
“认真学习专业知识，仔细分析保险商品，是做好售前服务的基石。一个连公司商品都不了解的人是无法为客户提供良好服务的。”中国人寿保定分公司王云珠告诉记者。她说：“我们的专业,就是客户幸福的保障。为客户做好一生各个阶段的风险规划,与客户一起成长。站在客户的角度，从需求入手，以人性化方式行销。” |
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